Правила продажи обувных товаров

Подготовка швейных изделий к продаже

⇐ Предыдущая123456

1. Приёмка товаров по качеству: внешний вид, посадка изделия, обработка, эстетические показатели.

2. Проверка комплектности.

3. Проверка соответствия тары, упаковки, маркировки требованиям нормативно – технической документации.

4. При распаковке товары освобождают от внешней транспортной тары, сортируют по ассортиментным признакам( размер, фасон), очищают от пыли, загрязнений, устраняют их мелкие дефекты, чистят и утюжат, поправляют отделку.

5. Швейные изделия подбирают по размерам и росту.

6. Товары размещают в торговом зале по видам, половозрастным признакам и размерам на держатели для одежды и вешала (на плечики).

7. Для демонстрации швейных изделий оформляют манекены и полуманекены.

8. К швейным изделиям прилагается памятка по уходу за изделием.

9. На все изделия прикрепляются ярлыки цен.

10. Упаковка – пакет, коробка, пачка из картона, бумага, полиэтиленовый пакет.

11. В магазине при продаже швейных изделий должны быть оборудованы примерочные кабины с зеркалами.

Чай

В зависимости от сырья и технологий переработки вырабатывают чай след. разновидностей и видов:

-байховый (рассыпчатый) — черный, зеленый, красный, желтый.

-прессованый-кирпичный, плиточный, таблетированный.

-экстрагированный (быстрорастворимый).

-гранулированный — черный или зеленый чай, скрученный в шарик (гранулу).

В зависимости от способа упаковки (кроме прессованного):

рассыпчатые или пакетированные.

Красный чай имеет 8 градаций качества: отборнейший, отборный, тончайший, тонкий, высший, прекрасный, хороший, обыкновенный. (Китай и о. Тайвань)

Разновидностью зеленого чая является белый чай. (Китай)

Качество гранулированного чая опред-ся качеством полуфабриката, используемого для его производства. Органолептические достоинства его ниже, чем у байхового чая.

Ароматизированные чаи не относят к какой-либо особой категории, т.к. ароматизации могут быть подвергнуты все типы байховых чаев. (цветки жасмина, масло кожуры бергамота, семена аниса и др.)

Прессованный чай получают из побочных продуктов чайного производства.

Делится на 2 типа: черный и зеленый.

Фруктовые и травяные чаи (высушенные разл. травы, цветки, фрукты).

Качество оценивают по рез-там органолепт. и физ.-хим. методов анализа.

Визуально опред. вид, группу (листовой, средний, мелкий, гранулир-ный), тип, однородность окраски и степень скрученности чаинок, наличие типса (подтверждающее высокое кач-во чая), присутствие чайной пыли, посторонних включений и запахов, характерных для низких сортов чая. После заваривания опред. цвет и интенсивность настоя. При оценке вкуса выделяют терпкость и полноту вкуса настоя, интенсивность аромата.

Физ.-хим. методами опред. влажность, общее содержание экстрактивных веществ, чайной мелочи, зольность.

По кач-ву черный и зеленый чай выпускают: букет, высший, 1, 2 и 3-й сорта.

Хранят: в сухих, чистых, хорошо проветриваемых помещениях, вл-сть воздуха 60-65%, соблюдая товарное соседство.

Гарантийные сроки хранения черного чая-12 мес., фасованного-18 мес. со дня упаковки.

КОФЕ

Это вкусовой продукт из семян кофейного дерева.

Наиболее культивируемый кофе: арабика, либерика, робуста.

К показателям качества сырого кофе отн.: вн. вид зерен (цвет и форма), вес и кол-во зерен в 1 дцл (размер зерна). Запах зерен д.б. нормальным,не доп-ся плесневелый, гнилостный, лекарственный, посторонние запахи.

Дефекты кофе: черные зерна; белые, недостаточно высушенные зерна, ломанные, давленные, сплющенные; зерна недозрелые, сморщенные, мелкие,зеленого цвета, светло-коричневого, вишневого; заплесневелые зерна.

Вкус и аромат устанавливают при дегустации. Вкус кофе разных сортов м.б. более или менее кислым, нежным, резким, грубым.

Вырабатывают кофе жареный в зернах и кофе жареный молотый.

Торговые сорта и марки кофе:

—натуральный жареный в зернах (в.и 1-го с-та)

—натуральный жареный молотый (в.и 1-го с-та)

—с добавлением цикория, ароматизаторов и др.

Качество жареного кофе оценивают по органолепт. показ. (вн. виду, окраске зерен, их вкусу и аромату) и физ.-хим. показ.:влажности, зольности, содержанию кофеина (не менее 0,7%), степени помола, наличию примесей.

Дефекты: обугленные зерна, кислые запах и вкус, недожаренные зерна.

Растворимый кофе. Разновидности:

—жидкий быстрорастворимый кофе;

—концентрированный быстрорастворимый кофе;

—кристаллический кофе;

—декофеинизированный кофе.Гарант. ср. хр. -24 мес.

КОФЕЙНЫЕ И ЧАЙНЫЕ НАПИТКИ

Это измельченные смеси из хлебных злаков (ячмень, овес, пшеница, рожь), плодов и овощей, орехоплодных, бобовых, цикория с добавлением или без доб-ния кофе.

М.б. растворимыми и нерастворимыми.Чайные концентраты явл. ценным натуральным продуктом, содержащим все полезные растворимые вещества обычного чая.Концентраты бывают:жидкие, сухие порошки, гранулированные сухие порошки.Получают из готового чая.

Кожаная обувь.

Основными материалами для производства кожаной обуви являются: кожи натуральные, искусственные и синтетические, ткани, нетканые материалы, трикотажные полотна, фетр, пластмассы, резины и др.

Натуральные кожи используют для верха и низа обуви. Кожи для низа обуви повышенной толщины, плотности, более жесткие. Их используют в качестве подошвенных, стелечных материалов. Кожи для верха обуви относительно тонкие и мягкие. Для изготовления обуви кроме натуральных кож используют следующие искусственные и синтетические материалы. Материалы для низа обуви: обувные резины (непористые, пористые, кожеподобные), пластмассы (полиуретан, полиэтилен, полиамид и др.), обувные картоны (стелечный, кожкартон и др.). Материалы для верха обуви изготовляют в основном на текстильной основе с покрытием из полимерных материалов. Кожаная обувь классифицируется по назначению: на бытовую, спортивную, специальную, национальную и др.

Бытовая обувь

По назначению Повседневная, нарядная, домашняя и др.

По способу производства Ручного и механического производства.

По сезону носки Зимняя, демисезонная, летняя и внесезонная.

По материалу верха Из юфти, хромовых кож, искусственных и синтетических материалов, текстильных материалов, фетра и комбинированная.

По материалу подошвы Из натуральных кож, резин, пластмасс, и других материалов.

По методам крепления Клеевая, литьевая, сандальная, доппельная, сделанная методом горячей вулканизации, выворотная, гвоздевая, комбинированная и др.

По половозрастному назначению Обувь делят на группы: пинетки, гусарики, малодетскую, детскую, школьную для девочек, школьную для мальчиков, девичью, мальчиковую, женскую и мужскую.

По размерам и полноте Размер обуви по метрической системе определяется по длине стопы в миллиметрах с интервалом между смежными размерами 5 мм, для спортивной обуви – с интервалом 7,5 мм, по штрихмассовой системе – по длине ступни в штрихах (1 штрих – 3/2 см), а также обозначается условными номерами. Полноту обуви определяют по обхвату обуви в пучковой части и обозначают условными номерами или терминами – малая, средняя, большая.

По фасонам и моделям обуви Фасон обуви определяется формой и размерами носовой части, формой и высотой каблука: на низком (высотой до 25 мм), среднем (26-45мм), высоком (46-70мм), особо высоком (свыше 70 мм), расположением, формой деталей верха, наличием декоративной отделки.

По цвету верха Белая, цветная (коричневая), яркая, светлая, черная, серебристая, золотистая и многоцветная.

По видам  Сапоги –рабочая обувь, с высокими голенищами, без застежки, на низком каблуке;

 Полусапоги – рабочая обувь с высокими берцами, с клапаном, на низком каблуке;

 Сапожки – обувь, голенища которой плотно облегают голень ноги или имеют приспособления для закрепления обуви на ноге (застежка-молния, на шнурках, кнопках), с разным по высоте каблуком; полусапожки – меньшая высота голенищ;

 Ботинки – обувь с берцами, закрывающими лодыжку, полуботинки;

 Туфли – отличаются более открытым верхом. Разновидностью туфель являются туфли летние (с открытой носочной и (или) пяточной частью), туфли комнатные и пантолеты, и др.

 Сандалеты – летние мужские и для мальчиков полуботинки с различными по форме и размерам перфорационными отверстиями.

 Сандалии – легкая летняя обувь

 Пинетки – из мягких кож для детей до года.

Основными предприятиями по производству обувных товаров в Республике Беларусь являются: Могилевское ОАО «Обувь», Гомельское производственное обувное объединение «Труд», Витебское совместное предприятие «Белвест», Минское совместное предприятие «Отико», Минское белорусско-славянское предприятие «Чевляр», Минское ООО «Сивельга», Кричевский завод резиновых изделий и др.

Требования к качеству.

Кожаная обувь должна соответствовать по фасонам, моделям, материалам и расцветкам верха, материалам низа образцам-эталонам и требованиям НТД.

Обувь в паре должна быть одинаковой по размеру, полноте, структуре и мерии, цвету материалов, хорошо отформованной, без пятен, складок, морщин. Обувь оценивают попарно, путем наружного осмотра по худшей полупаре.

Кожаная обувь на каждой полупаре должна иметь маркировку с указанием: товарного знака предприятия-изготовителя, артикула, размера и полноты, даты выпуска, номера контролера ОТК, номера НТД, знака «СТ», знака соответствия СТБ.

Некоторые дефекты (скрытые) невозможно обнаружить при внешнем осмотре обуви, они выявляются только в процессе носки. Поэтому на обувь установлены гарантийные сроки, в течение которых покупатель имеет право обменять ее или получить деньги в соответствии с утвержденными правилами. Гарантийные сроки установлены со дня продажи, а для сезонной обуви, купленной заранее, со времени сезона.

Для обуви сезонного назначения производства предприятий РБ гарантийные сроки носки исчисляются:

 Зимней – с 15 ноября;

 Весенней – с 1 марта;

 Летней — с 1 мая;

 Осенней — с 15 сентября.

Гарантийный срок носки обуви 60 дней

Хранят обувь в сухих, чистых, проветриваемых помещениях в потребительской таре на стеллажах или подтоварниках при температуре не ниже 14 С и не выше 20 С, относительной влажности воздуха 50 – 80 %. Обувь необходимо предохранять от прямых солнечных лучей, паров, газов, химических веществ, от моли, грызунов.

ХЛЕБОБУЛОЧНЫЕ ИЗДЕЛИЯ

Хлеб – это продукт, выпеченный из теста, изготовленный по соответствующей рецептуре массой более 500г.

РЖАНОЙ РЖАНО-ПШЕНИЧНЫЙ ПШЕНИЧНЫЙ

Показатели качества – внешний вид, состояние мякиша, вкус и запах.

Хранят в сухих чистых помещениях на полках при температуре 15-18 С, влажность 75%

из ржаной муки – 36 часов, в упаковке – 72 часа;

пшеничный 24 часа, в упаковке – 48 часов;

ржано – пшеничный – 24 часа.

Булочные изделия Сдобные изделия Диетические изделия Бараночные изделия Сухарные изделия

Штучные изделия разнообразной формы, выпеченные из пшеничного теста в соответствии с рецептурами и технологическими режимами массой 500г. и менее.

батоны булки сайки багеты плетеные изделия калачи

 мелкоштучные изделия (менее 200г.). Штучные изделия, выпеченные из пшеничного теста, приготовленного по рецептурам с содержанием сахара и жира более 7%.

 крупноштучные (200г. и более)

 мелкоштучные (менее 200г.) Изделия, выпеченные по специальным рецептурам и предназначенные для профилактического и лечебного питания больных с определенными заболеваниями и для лиц пожилого возраста.

Хлебобулочные изделия:

 бессолевые – для лиц с заболеваниями почек, сердечно-сосудистой системы и др. нарушениях, требующих ограничения соли в пище

 с пониженной кислотностью – при язвенной болезни и гиперацидном гастрите

 с пониженным содержанием углеводов

 с повышенным содержанием йода

 с пониженным содержанием белка (безбелковые) – для лиц страдающих заболеваниями, связанными с нарушениями белкового обмена Изделия, выпекаемые из жгутов пшеничного теста, круглого сечения, в форме кольца или овала различного диаметра. сушки баранки бублики хлебные палочки соломка Изделия из пшеничного или ржаного теста, выпеченного в виде пласта, нарезанного на ломти определенных размеров и высушенного до невысокой влажности.

 простые сухари сдобные сухари сухари-гренки сухари панировочные

 хрустящие хлебцы диетические сухарные изделия

Галантерея

текстильная галантерея швейная галантерея металлическая галантерея кожаная галантерея галантерея из пластмасс и поделочных материалов

ТЕКСТИЛЬНАЯ ГАЛАНТЕРЕЯ

Относят изделия, изготовленные из нитей и тканей различными способами — кручением, вязанием, плетением, ткачеством. Текстильную галантерею объединяют следующие группы: принадлежности для шитья и рукоделия, предметы туалета и принадлежности для одежды, предметы декорирования жилищ и зонты.

Ленты — узкие тканые полоски с заработанными кромками.

По назначению их подразделяют на: — декоративно-отделочные (капроновая, атласная, бархатная); — прикладные (брючная, корсажная); — эластичные (с резиновой нитью);

По материалу: хлопковые и шёлковые

Тесьма — узкая полоска с диагональным расположением нитей. По сравнению с лентами она более растяжимая и прочная на разрыв.

Вырабатывают её из хлопчатобумажной шерстяной пряжи, резиновых нитей. По отделке тесьма бывает: суровая, отбеленная, гладкокрашеная, многоцветная. Выпускается различной ширины.

Шнуры по способу производства подразделяют на: плетеные, витые и вязаные; по назначению: декоративно-отделочные и прикладные.

Кружева представляют собой узорчатые сетчатые текстильные изделия, изготовленные из пряжи и нитей.

Батик — роспись на тонких белых и светлых креповых тканях из натурального шёлка.

Фотофильм печать — способ нанесения на ткани простых и сложных узоров с помощью рамы с шёлковой сеткой.

Требования к качеству изделия текстильной галантереи по внешнему виду должны соответствовать требованиям нормативно-технических документов. Требуется, чтобы число отрезов в кусках мерных товаров и их минимальная длина соответствовали нормам. Края кружев, полотен и тюля должны быть ровными, обшиты прочно, без перекосов и складок.

МЕТАЛЛИЧЕСКАЯ ГАЛАНТЕРЕЯ

Сюда относятся:

 предметы украшения (серьги, кольца, кулоны, бусы, медальоны, гарнитуры и т.д.);

 принадлежности для стрижки и брятья (бритвы, лезвия бритв, машинки для стрижки волос);

 принадлежности для шитья и рукоделия (иглы швейные ручные и машинные, спицы и крючки для вязания, напёрстки и т.д.);

 принадлежности для туалета (булавки безопасные, обыкновенные и декоративные);

 принадлежности для курения (портсигары, пепельницы, сигаретницы);

Требования к качеству: Изделия металлической галантереи должны иметь правильную форму н установленные размеры.

ГАЛАНТЕРЕЯ ИЗ ПЛАСТИЧЕСКИХ МАСС

В эту группу входят галантерейные изделия, изготовленные из пластических масс и поделочных материалов.

Галантерейные изделия из пластмасс делят на следующие подгруппы:

 одёжная фурнитура (пуговицы, запонки, кнопки)

 предметы туалета (мыльницы, бигуди, шпильки)

 принадлежности для рукоделия (пяльцы для вышивания, футляры для иголок)

 принадлежности для курения (мундштуки, курительные трубки)

 предметы для украшения и сувениры (броши, серьги, браслеты)

 предметы обихода (вешалки, полки, клеёнка столовая)

Требования к качеству: Товары должны иметь красивый внешний вид, правильную и удобную форму, гладкую, блестящую, полированную поверхность без трещин, пятен, чётко выполненный рисунок.

КОЖАННАЯ ГАЛАНТЕРЕЯ

Различают по материалу: из натуральной и искусственной кожи, тканей, трикотажа, картона, фибры, плёночных материалов. По назначению:

— на изделия для хранения различных предметов (сумки, портфели, портмоне)

— перчатки, рукавицы, ремни.

По степени жёсткости: мягкие, полужёсткие, жёсткие

По конструкции запора: с клапаном (на кнопку, вертушку), с рамочным замком, с застёжкой «молнией» и без неё.

Требования к качеству: Изделия должны быть прочными, правильной формы, удобной конструкции, равномерно окрашенными, без складок, с чётким тиснением.

галантерея из поделочных материалов

Поделочные материалы: кость, рога, перламутр, стекло, дерево и др.

Ассортимент галантерейных изделий из пластмасс

Группируется по назначению:

— одежная фурнитура — пуговицы, кнопки, пряжки, застежки-молнии и др.;

— предметы туалета — гребни, расчески, заколки, зажимы бигуди, ободки для волос и др.;

— принадлежности для рукоделия — пяльцы, наперстки, футляры для игл, спицы и крючки для вязания;

— предметы украшения — бусы, браслеты, броши, серьги колье и др.;

— принадлежности для курения — портсигары, пепельницы сигаретницы, курительные трубки и т. п.;

— предметы домашнего обихода — рожки для обуви, скатерти, клеенки, полки, вешалки

— декоративные изделия и сувениры.

Требования к качеству изделий. Изделия из пластмасс должны иметь красивый внешний вид, правильную форму, гладкую, блестящую, полированную, без царапин, трещин, пятен поверхность. Материалы должны быть безвредными.Изделия маркируют с обозначением товарного знака предприятия-изготовителя, снабжают этикетками.Упаковывают индивидуально в бумагу, пакеты, а затем в коробки. Галстуки подбирают по цвету и оттенкам. Кружева, тесьму, ленту накатывают на картонную или фанерную планшетку размером 12-15см. На планшетках указывают названия, артикул, сор и цену. Пуговицы пришивают на карточках, затем помещают в коробки. К коробке пришивают пуговицу-образец. Принадлежность для шитья и рукоделия нанизывают на планшеты с подушечками или без них. Замки сумок, портфелей и других изделий протирают до блеска.

Диетические хлебные изд.

предназнач.для лиц с определенными заболеваниями, которым потребление обычного хлеба противопоказано.Делятся на 7 групп:

*Бессолевые хл/бул изд. Предназнач.для лиц с заболеваниями почек, серд.-сосуд.системы, больным, требующим ограничения соли в пище. Асс-нт: сухари ахлоридные.

*Хл/бул изд.с пониж.кислотностью рекомендуются при язвенной болезни, гастрите. Асс-нт: булочка Успенская и др.

*Хл/бул изд с пониженым сод-нием углеводов. Для больных сахарным диабетом, ревматизмом, ожирением.Асс-нт: булка диабетическая фонарик, булка диабетическая с фруктозой и др.

*Хл/бул изд с пониж.содерж.белка. Для питания лиц с хронической почечной недостаточностью и нарушением белкового обмена.Асс-нт: булочка Бодрость, хлеб безбелковый из пшеничного крахмала.

*Хл/бул изд с повыш. сод-нием балластных вещ-тв. Для лиц, страдающ.ожирением, атонией кишечника. Асс-нт: булочка Бодрость, хлебцы диетич.Янтарь, хлеб заварной с отрубями.

*Хл/бул изд с доб.лецитина. При атеросклерозе, заболевании печени, ожирении. Асс-нт: хлебец вегетарианский особый, витушка Нектар, рогалик Жемчуг.

*Хл/бул изд с повыш.сод-нием йода. Для предупреждения и лечения заболеваний щитовидной железы и атеросклероза. Асс-нт: хлебец отрубной с морской капустой.

Оценка кач-ва.

Органолептич.и физ.-хим.методами.

Органолепт.:правильность формы, окраска, вкус и запах.

Физ.-хим. влажность, кислотность, сод.лома и крошки.

Упаковка и хранение.

Для фасовки баран.изд.применяют целлофановые пакеты, и подпергамент, пергамент, аллюминиевую фольгу.

Хранят при Т-не выше 20оС, вл.в.—60-70 %

Размещение и выкладка головных уборов:

Головные уборы группируют по половозрастному признаку (мужские, женские, для мальчиков, девочек), по видам (шляпы, береты, кепки, шапки), а внутри каждой группы — по фасону, цветам и размерам. Мужские кепки подбирают по размерам и расцветкам, шляпы – по видам материалов (фетровые и соломенные), женские шляпы – в зависимости от вида материала верха (шёлковые, фетровые), а в пределах каждой группы – по цветам. Меховые головные уборы размещают по видам и фасонам.

Подготовка к продаже электротоваров:

Бытовая телеаппаратура, видеоаппаратура, радиоаппаратура, акустическая аппаратура, аппаратура магнитной записи, фото- и киноаппаратура, вычислительная и множительная техника, часы, средства связи (телефонные аппараты всех типов, автоответчики, усилительно-коммутационные устройства, телефаксы и другие), бытовые электротовары (электрохолодильники и морозильники, машины стиральные и центрифуги бельевые, электрические машины и приборы, электроприборы для обработки и приготовления пищи, электрические нагревательные приборы, электропледы, электрогрелки, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, трансформаторы, электроосветительная арматура, швейные машины, электрогазонокосилки, электрозвонки, электробритвы, электрофены, электроприборы для завивки волос, электроприборы для массажа) и другие технически сложные товары бытового назначения

Перед подачи в торговый зал распаковывают, проверяют маркировку, наличие инструкций по эксплуатации паспортов и гарантийных талонов, группируют изделия по видам, напряжению, мощность, ёмкости, назначению и размерам. перед подачей в торговый зал или к месту покупки изделий должна быть снята заводская смазка, удалена пыль, устранены мелкие дефекты, проверена комплектность, а при необходимости осуществлена сборка, проверка изделий, их отдельных узлов и механизмов в действии. Запрещается выпускать в продажу недоброкачественные, некомплектные или загрязнённые товары, без гарантийных талонов.

Товары должны демонстрироваться в собранном и технически исправном состоянии. По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием товаров. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

При продаже в присутствии покупателя должна быть произведена проверка качества товара, его комплектности, наличия относящихся к нему документов, правильности цены.

При передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и эксплуатационные документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием наименования продавца, даты и места продажи, инструкция по эксплуатации).

Продавец, иное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, выполняющие функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку на дому у покупателя товаров, самостоятельная сборка и (или) подключение которых покупателем в соответствии с требованиями технических нормативных правовых актов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться бесплатно.

Информацию о юридических лицах и (или) индивидуальных предпринимателях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

Особенности продажи обуви

Иное

Розничная торговля мужской, женской и детской обуви должна осуществляеться в специализированных магазинах, обувных отделах (секциях) торговых комплексов и других непродовольственных магазинов. Основными проблемами, которые возникают при продаже обуви являются: не соответствие обуви по качеству, отсутствие документов, подтверждающих соответствие товара установленным требованиям, продажа обуви без информации. Объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец) обязан довести до потребителя определен в статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если Вы приобрели товар, в котором устранялись недостатки, Вам должна быть также предоставлена информация об этом. Тема безопасности обуви тесно связана с качеством обуви, и можно утверждать, что безопасность является одним из признаков качества товара.

Приобретаем обувь летом

О том, как выбирать обувь для теплого времени года поговорим подробнее.

Обувь делится по назначению на летнюю, зимнюю, осенне-весеннюю, повседневную, модельную, пляжную, дорожную, детскую и т.д. Летняя обувь — обувь, которая предназначена для носки только в летний период.

Близится лето — благодатная пора для того, чтобы показать себя в красивой и удобной обуви и отдохнуть от надоевших за зиму сапог и ботинок. Правда, легкая летняя обувь, если она неправильно подобрана, может доставить немалые неудобства.

Обувь желательно покупать во второй половине дня, поскольку к вечеру ноги отекают от дневного хождения. При выборе обуви, хорошо примеряйте ее, сделав несколько шагов. Размер и полнота обуви должны соответствовать размерам и формам Вашей стопы.

Приобретенная обувь должна соответствовать требованиям по качеству, которые установлены нашими стандартами. Существуют дефекты, которые покупатель может сразу заметить, стоит только внимательнее присмотреться к каждой полупаре.

Обувь в паре должна быть одинаковой по размерам, полнотам, стуктуре, цвету материалов, без пятен, складок и морщин. Следовательно, прежде чем купить обувь, надо оценить ее внешний вид. В обуви не допускаются сквозные повреждения, неразглаженный шов, плохое соединение швов, расщелины между деталями низа и верха обуви и т.д. Бывает, что обувь сшита из деталей разных цветовых оттенков, и порой потребитель покупает разные полупары обуви. Обувь на каблуке — высоком, среднем или низком, должна стоять устойчиво и иметь правильно поставленный каблук. Нужно поставить пару обуви на ровную поверхность и посмотреть на нее со стороны. Если обувь неустойчива, не стоит ее покупать, так как она будет создавать дискомфорт при ходьбе. Краситель и подкладки, и кожи верха обуви должен быть устойчивым.

О правах потребителя

Потребитель вправе обменять обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца в течение 14 дней со дня покупки, если приобретенная обувь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата денежной суммы. Указанное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня обращения.

В случае обнаружения недостатков в обуви, самым правильным шагом в защиту своих прав, будет составление претензии на имя продавца. Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением.

О гарантийном сроке на обувь

Продавец вправе установить гарантийный срок на обувь, но только в случае, если это не сделал изготовитель. Для сезонных товаров (одежда, обувь и другие товары) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. В случае обнаружения потребителем недостатков в обуви в гарантийный период, Закон обязывает продавца провести проверку качества, а в случае спора организовать экспертизу товара, которая проводится за счет продавца.

По соглашению между потребителем и продавцом, потребитель может не передавать товар для проверки качества, а представить заключение экспертизы сторонней организации.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня его передачи, продавец несет ответственность, если покупатель представит доказательство (заключение эксперта).

Получить консультацию эксперта, а также содействие в составлении претензий, исковых заявлений, Вы можете обратившись в Консультационный Центр для потребителей при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» по адресу: г. Саратов, ул. Б. Горная 69, каб. 405, конт. тел. (8452)394901

Версия для печати Версия для MS Word

Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованно: с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других электронных устройств. Но личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. Какие речевые модули — эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.

В последние годы наблюдается огромный дефицит коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина.

Спасибо, не надо!

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец при общении с посетителями торгового зала:

  • Начинает общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами;

  • Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара;

  • Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания;

  • Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей;

  • Применяет уменьшительно-ласкательные выражения («скидочка», «ботиночки», «ложечка»). Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги».

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что большинство потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от любого контакта с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиента от однообразного и, во многом, шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала.

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много. Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики. Примеры:

  • да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!
  • не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем, связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

  • Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.
  • Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.
  • При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

Шпаргалки для продавцов

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть две составляющих:

  • технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент
  • выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести.

Чаще всего в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть. Например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории… Как следствие, они действительно накапливают огромное количество знаний о товаре. Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.
Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули». Важно, чтобы они учитывали специфику вашего товара и позволяли продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие ретейлеры в своих магазинах имеют простые и понятные шпаргалки для продавцов, в которых перечислены параметры и выгоды каждого товара. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите ее на видном месте в комнате отдыха продавцов. Информация должна обновляться перед приходом нового товара. К этому процессу можно привлекать и самих сотрудников, таким образом, вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Не говорите глупостей!

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например: «У нас и более дешевая обувь», «Может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?», «Если вас заинтересует этот вариант…», «Если решите покупать, то мы вам скидку дадим»…

Любая их таких фраз может на подсознательном уровне привести потребителя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные (с точки зрения появления возражений) фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите эти ситуации, привлекая к участию сотрудников. Составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Цена и качество

Какие еще «фишки» можно использовать для эффективной продажи товара?

  • помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли. Скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)
  • используйте принципы эффективного ценообразования: российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры. Не округляйте их до порядка, например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816. Чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена». Еще один нюанс: российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования).
  • не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам
  • если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах
  • если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Пошаговая инструкция

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы, и следить за тем как ведет себя консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает.

Основные советы продающему персоналу:

  • выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
  • помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»;
  • каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку;
  • следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;
  • задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»);
  • используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента;
  • чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно»;
  • не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»;
  • не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом;
  • не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;
  • используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
    1. «Картины прошлого». Используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно.

      Пример:

      Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

      Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы же босиком не ходите с тех пор?

      Клиент: нет, конечно.

      Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

    2. «Картины будущего». Применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

      Пример:

      Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

      Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

    3. Крылатые фразы и поговорки. Хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется».
  • не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.