Срок рассмотрения претензии

Содержание

Какой срок рассмотрения претензии по ГК РФ?

Время на протяжении, которого она рассматривается напрямую предопределено содержанием самой претензии и разновидностью правовых отношений. В гражданском законодательстве нет регламентированного отрезка времени подачи, а также рассмотрения ее, но это не относится, например, к услугам по перевозке, связи, купли-продажи, обмены товаров.

В тексте заключенного соглашения, а иногда и в тексте самого обращения об устранении нарушений отражается продолжительность ее рассмотрения. Тем не менее законодательством установлены требования к соблюдению сроков рассмотрения разногласий до суда.

По ГК РФ сроки рассмотрения определяются п. 2 статьи 452. Данная норма закона предусматривает, что обращение, включающее в себя условия о внесении изменений, а при необходимости расторжение заключенного соглашения, подлежит обжалованию в судебных инстанциях, но только после истечения периода рассмотрения претензии. А если он отсутствует, то законодательством отведено на ответное обращение тридцать дней.

Гражданский Кодекс РФ в последней редакции

Срок рассмотрения претензии – закон о защите прав потребителей

Закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция 2017 года, подробности ) отражает нижеуказанные права потребителей при несоблюдении сроков выполнения:

  • Дать подрядчику для выполнения еще время;
  • За рациональную цену отдать работу другим лицам, сделать ее самостоятельно, а затем истребовать от исполнителя возмещения понесенных затрат;
  • Снижать договорную цену;
  • Отказаться от работ.

Закон о защите прав потребителей

Как написать претензию о нарушении сроков выполнения работ?

Правила о составлении претензии — свободные, а форма — письменная.

Структура:

  • Название адресата – исполнителя (его адрес местонахождения);
  • Указание нарушенных прав заказчика;
  • Обращение об устранении недочетов к исполнителю работ;
  • Обоснование на основании закона. В основе обращения нужно отразить обстоятельства, аргументы, обосновывающие их, с перечислением подходящих законодательных актов Российской Федерации. При взыскании пеней, штрафов, убытков, обязательно нужно опираться на нормативно-правовой акт, нормами которого закреплена ответственность;
  • Срок исполнения обязательств;
  • Письмо о вероятной подаче заявления в судебные инстанции;
  • Подпись заказчика.

Также в ее тексте возможно содержание и прочей информация, какая на усмотрение заказчика, будет помогать наиболее быстрому, грамотному и беспристрастному разрешению возникшей ситуации.

Указанные заявления удостоверяются документами, которые приобщаются к обращению в оригинале или копиями. Не является обязательным направление оппоненту, например соглашения о цене, если у него имеется свой экземпляр. Подтверждение предъявления заказчиком заявлений служат: почтовая квитанция — если документы отправлены почтовым письмом, или отметка ответчика о получении документов.

Подробности о сроке ответа на претензию по ГК РФ (30 дней согласно статье 610 пункт 2) имеются в следующей статье.

Порядок оформления претензии о нарушении сроков по договору подряда

Формируется обращение об устранении недочетов, в свободной форме, за исключением ситуаций, когда она обязана соответствовать нормам закона.

Как уже упоминалось, выше она заключает в себе три вида критериев:

  • Изменить, а при необходимости и прекратить договор;
  • Выполнить обязанности;
  • Перечислить деньги в счет пени, штрафов или незаконно полученных при выполнении обязанностей.

Претензия о нарушении сроков выполнения работ — образец

Срок рассмотрения претензии по возврату денежных средств регламентируется в статье 782 ГК РФ, действующим законодательством происходит возвращение денег, в период времени с момента получения уведомления — десять календарных дней. Составить распоряжение рекомендуется по соответствующему образцу. Жалоба составляется в произвольной форме, однако некоторые реквизиты в ней, в обязательном порядке, должны быть указаны.

Подводя итог всему вышесказанному в настоящем повествовании претензионный способ разрешения спора, имеет в основном обязательный, исковой характер. Если все же один из участников договора не хочет хорошо реализовать свои закрепленные обязанности, он вправе предварительно уведомить и предложить рассмотреть досудебное урегулирование разногласий. Отсюда следует, что у истца всегда есть вариант в письме — обращении предупредить ответчика о своем желании подать иск в суд, а у ответчика – необходимое ему время, чтобы удовлетворить жалобу, и уклониться от судебной тяжбы.

Что может послужить поводом для оформления претензии?

Для того чтобы составить претензию, покупатель должен иметь конкретные основания, например, это может быть ненадлежащее предоставление услуг или некачественный товар. Бывает так, что покупатель возвращает и товар, который находится в надлежащем виде, но это распространяется на определенный перечень товаров.

Чтобы написать претензию о защите прав потребителей, необязательно использовать определенную форму, можно написать документ в произвольном порядке, но следует учитывать определенные разделы, только тогда бумага будет принята к рассмотрению:

  1. Указываются данные о заявителе.
  2. Описывается товар или услуги, которые предоставлялись.
  3. Обстоятельства, которые подталкивают покупателя отказаться от товара или услуг.
  4. Указываются конкретные требования.
  5. Список предложений для разрешения конфликта.
  6. Ставится дата и подпись составителя документа.

Как только такое обращение будет полностью написано, его требуется вручить второй стороне, поэтому документ составляется в двух экземплярах, на одном из таких экземпляров ставится подпись и дата второй стороны, что она действительно получила документ.

Срок рассмотрения претензии согласно Гражданскому кодексу

Срок рассмотрения претензии может отличаться, все зависит от требований покупателя и вида услуг или товара, которые оказывались. Претензию можно будет подать даже после двух лет, как была совершена покупка, но до этого момента срок гарантии не должен истечь. В случаях когда товар является технически сложным, сроки рассмотрения претензии могут продлеваться до 15 дней. Если есть определенный срок гарантии, то срок рассмотрениия претензии по ГК будет действовать до последнего дня гарантии.

Что касается претензий, которые возникают между юридическими лицами, то Гражданский кодекс определяет сроки согласно требованиям покупателя:

  1. Если требуется просто замена продукции, то на это дается законом 7 дней.
  2. Разорвать договор и вернуть затраченные деньги можно в течение 10 дней.
  3. Устранить нарушения и неполадки можно в течение 45 дней.

В законе есть такая описка, что иногда сроки устанавливаются согласно договору, но это действенно только в том случае, если договор имел место.

Сроки рассмотрения претензии

Закон не устанавливает конкретных требований, которые определяют сроки подачи и рассмотрения претензий. В каждой отрасли права предъявление претензий осуществляется согласно соответствующему нормативному акту, регулирующему данную отрасль. Чаще всего в договорах оговариваются сроки, в которые сторонами договора должны быть поданы и рассмотрены требования претензионного характера.

Четкий срок установлен для рассмотрения претензий относительно некоторых видов отношений:

  • Услуг по перевозке груза — 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Сроки предъявления претензии могут быть предусмотрены соответствующим транспортным кодексом или уставом.
  • Услуг связи — срок рассмотрения и предъявления претензии зависит от вида услуги (п. 5 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи») и может устанавливаться от 1 месяца до полугода. Рассмотрение претензий должно происходить не позднее чем через 60 дней. Для отдельных видов услуг срок рассмотрения установлен в пределах 5 дней.
  • Обмена и возврата товара— 14 дней, не включая день приобретения (ч. 1 ст. 25 закона от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее — Закон № 2300-I).

Срок рассмотрения претензии на основании Закона № 2300-I зависит от требования:

  • заменить товар — 7 дней;
  • разорвать договор покупки-продажи и вернуть деньги — 10 дней;
  • устранить недостатки — 45 дней.

Из чего исходить при определении срока рассмотрения претензии

Как следует из анализа некоторых правовых ситуаций, сроки рассмотрения претензии определяются условиями конкретных правоотношений. В частности, положения ст. 483 ГК РФ устанавливают, что покупателю необходимо известить продавца о том, что последний нарушил условия договора, касающиеся ассортимента, объема, тары и комплектности товара.

Покупатель должен сделать это в срок, определенный нормами права, договором и т. д., а в случае их отсутствия — в разумные сроки после обнаружения нарушения условий договора.

Исходя из принципа разумности и справедливости, правильно устанавливать в договорах или письменных обращениях такие сроки рассмотрения претензии, которые позволят обязанной стороне дать обоснованный ответ с учетом сроков почтовой доставки. Таким образом, логично установить в качестве срока рассмотрения претензии не менее 30 дней — аналогично срокам, предусмотренным действующим законодательством.

Если сроки, отведенные для рассмотрения претензии, определяются договором или указаны в претензии, при определении максимального срока для ответа нужно исходить из требований бухучета. Чтобы учесть результаты претензионной работы за ближайший отчетный период, такой срок не должен превышать 30 дней.

Особенности споров по товару между покупателем и магазином

Вариантов действий для продавца в случае получения претензии на некачественный товар немного. Если информация, изложенная в обращении, подтвердится, предстоит:

  1. Вернуть стоимость покупки.
  2. Заменить товар с дефектом.
  3. Договориться о снижении цены на приобретение.
  4. Оплатить устранение неисправности или компенсировать эти работы покупателю, если он сделал это самостоятельно.

Инициатива лежит на магазине. Получив претензионное письмо, он имеет право сразу заменить некачественный товар. Это лишает покупателя возможность требовать возврата денег за покупку. Такой подход выгоден тем, что магазин все равно закрывает продажу, а некачественный товар он может поменять у поставщика или производителя.

Если заменить покупку не получается, а ремонт обойдется дорого либо выявленные неисправности устранить не удастся, остается вернуть деньги. Возврат денег обязателен и в следующих случаях:

  • Неисправность прямо связана с заводским браком;
  • Товар не соответствует предусмотренным стандартам и техническим условиям, из-за чего его функционирование ограничено или невозможно;
  • Продукты питания приготовлены с нарушением рецепта, содержат непригодные ингредиенты или имеются внешние повреждения;
  • Нарушены условия хранения и транспортировки покупки перед продажей;
  • Товар поврежден продавцом, третьими лицами или в результате воздействия природных сил до передачи в руки потребителю.

Продавец обязан снабдить покупателя инструкцией по эксплуатации и подтвердить это документально. В противном случае потребитель может требовать возврат денег из-за неисправности товара вследствие неправильной эксплуатации.

По этой причине, в договоре купли-продажи указывается, что помимо товара, комплектующих устройств к нему, прилагается инструкция по эксплуатации. Рассматривая претензию, продавец вправе требовать проданный товар для проведения исследований его качества.

Обращать внимание нужно на документы, подтверждающие наличие или отсутствие дефекта: акт несоответствия качества или вывод эксперта. Но, кроме претензий по проданному товару с дефектом, покупатель может требовать возврата денег и возмещения ущерба из-за несоблюдения условий поставки. В этом случае первостепенное значение имеют договор поставки, товарные накладные, акт приема.

Особенность споров между магазином и покупателем заключается и в том, что дефект может проявить себя через годы эксплуатации. Если экспертиза указывает на заводской брак, а сроки позволяют, продавец обязан выполнить претензионные требования.

Общая информация об особенностях составления претензии по качеству товара описана в специальном материале. Рекомендуем к прочтению.

Проблема в том, что на момент получения письма это не очевидно, оно игнорируется или товар направляется на экспертизу без предоставления аналогичного для временного пользования. Затянувшийся спор приводит к росту неустойки и финансовым потерям.

Процедура ответа на жалобу

Получив обращение от покупателя с требованиями о возвращении денег, обмене или ремонте товара и т.д., необходимо:

  1. Разобраться, что именно нужно заявителю.
  2. Оценить ситуацию, взвесить риски.
  3. Принять меры по определению, действительно ли товар некачественный или он не поставлен в срок.
  4. Принять окончательное решение.
  5. Написать ответ на жалобу в отведенные законом сроки.

Полученная от покупателя жалоба не означает, что именно он прав. Продавцу предстоит корректировать свои действия в ходе юридических консультаций, которые требуются до принятия решения.

Если заявитель оказался прав, совсем необязательно полностью выполнять его требования. Можно в ответном письме предложить компромиссный вариант. Например, выплата денег без пени и частями, но без судебной волокиты.

Сам факт, что магазин пытался урегулировать спорный вопрос добровольно в досудебном порядке является смягчающим обстоятельством в суде.

Такой подход со стороны продавца способствует тому, что суд снизит или отклонит несоразмерные требования истца по выплате неустойки или морального вреда. Поэтому текст ответного письма должен прямо указывать – магазин не пытается уклониться от ответственности, а намерен решить спор конструктивно и в правовом поле.

Образец документа

Ответ возмущенному покупателю, также как и претензия, не имеет строгой формы, однако должен содержать определенные атрибуты. Так, во вводной части указывается:

  1. Паспортные данные заявителя, его адрес.
  2. Юридическое название и адрес продавца в соответствии с данными госреестра.
  3. Название документа.

В описательной части указывается факт получения претензии, точная дата этого события. Это имеет значение, потому что с момента получения начинается отсчет срока для ответа на письмо покупателя. Далее перечисляются требования заявителя, после чего продавец ссылается на собственные данные и выводы относительно некачественного товара или несвоевременной поставки.

Если в претензии жалоба на дефект в товаре, продавец имеет право в ответном письме потребовать предоставить покупку для проведения исследований.

Выводы должны сопровождаться ссылками на положения действующего законодательства. Заканчивается письмо встречными предложениями заявителю, которые способствуют конструктивному урегулированию спора в досудебном порядке.

Продавца не ограничивают в других вариантах ответа. Он может даже нагрубить или проигнорировать письмо, написать формальный ответ. Но спор не ограничивается перепиской и может перейти в судебное заседание, в котором такое поведение на досудебном этапе урегулирования конфликта сыграет против ответчика.

Более детально о правилах оформления ответа на претензию по качеству товара читайте здесь.

Сроки по закону о защите прав потребителей

И покупатель, и продавец обязаны действовать в рамках сроков, которые установлены законодателем. Например, потребитель должен придерживаться положений ст.477 ГК РФ, а также руководствоваться разумностью направления жалоб продавцу.

Так, если от купленного товара получен ущерб здоровью или имуществу, жалоба в магазин направляется в течение 10 дней. Исключение – на упаковке не указан срок годности. В этой ситуации срок направления претензии составляет 10 лет.

На протяжении всего времени действия гарантии допускается жалоба по качеству товара. Если ее нет, такое право сохраняется в течение 2 лет с момента купли-продажи, а для объектов недвижимости – 5 лет.

Продавец, получив претензию, обязан:

  1. Предоставить в соответствующих случаях товар для временного пользования в течение 3 дней.
  2. Заменить товар при наличии оснований в течение 7 дней.
  3. Вернуть деньги за покупку в течение 10 дней.
  4. Выполнить требования заявителя в течение 20 дней, если предварительно нужна проверка обнаруженного дефекта.

Обе стороны ограничиваются этими сроками, их нарушение ухудшает положение продавца или покупателя на суде. Например, потребителю-истцу может быть отказано в его требованиях полностью, а на ответчика могут налагаться дополнительные штрафы и взыскиваться неустойка.

Если Вы заинтересовались сроками рассмотрения претензии по закону о ЗПП, рекомендуем ознакомиться с этой статьей.

Ответственность за несоблюдение

Во всех случаях ответственность за несоблюдение сроков реагирования на претензию выражается в денежном эквиваленте. На магазин начинает начисляться неустойка за каждый день просрочки в размере:

  • При некачественном товаре – 1% от его стоимости;
  • При нарушении сроков поставки – 0,5% от уплаченной суммы;
  • При некачественной услуге – 3% от суммы договора.

Размер начисленной неустойки не может превышать предварительной оплаты за поставку.

Умышленное затягивание (или по неосторожности) с ответом на претензионное письмо приводит к росту неустойки. Результат – финансовые потери для магазина. Экономически выгоднее искать варианты разрешения конфликта в сжатый срок.

Практика разрешения дел

Рассматривая судебные решения, юристы приходят к выводу, что стороны проигрывают спор в большинстве случаев из-за некомпетентности. Например, потребитель нередко ведет с магазином переписку по электронной почте или по телефону. Это приводит к нарушению сроков направления претензионного письма по закону или договору, в котором они могут ограничиться 5-10 днями с момента выявления дефекта, некачественной услуги или несвоевременной поставки.

Еще одна распространенная ошибка – отсутствие документального подтверждения направления претензии. На суде истцу без этого сложно доказать, что он своевременно обращался с требованиями в магазин, и суды принимают сторону ответчика.

С другой стороны, в 2015 году Девятый арбитражный апелляционный суд принял постановление, в котором предъявления претензии с нарушением сроков ее подачи, но в пределах исковой давности не является основанием для отказа в рассмотрении обращения в суд. Такого мнения придерживаются и другие суда, включая столичные и ВАС РФ.

Однако есть и обратные решения. Например, арбитражным судом Волго-Вятского округа рассмотрен иск к магазину. Предмет спора – принтер, который не соответствовал заявленным продавцом характеристикам. В ходе заседаний выяснилось, что покупатель направлял несколько претензий в магазин, самостоятельно устранил недостатки. Суд отклонил требования истца, указав, что он нарушил сроки направления претензии по качеству товара, которые указаны в договоре купли-продажи.

Указанный выше Девятый арбитражный суд в 2015 году принимает похожее по смыслу постановление. Рассматривая иск к магазину, в котором предметом спора оказался товар с дефектом, судья отказа в иске. Решение объяснялось тем, что соглашением купли-продажи жалобы на скрытые дефекты должны направляться в магазин в течение 3 дней после получения товара. Истец направил претензию через 5 месяцев, тем самым нарушил не только условия договора, но и разумные сроки.

Сроки подачи досудебной претензии

В большинстве случаев судебная инстанция отклоняет исковые заявления, направленные без соблюдения досудебного претензионного порядка разрешения спора. Таким образом, защитить нарушенные права можно с помощью подачи жалобы, заявления или претензии.

Данное обращение, оформленное в письменном виде, может быть направлено:

  • руководству магазина, продавшего некачественную вещь;
  • фирме-изготовителю;
  • руководителю заведения или организации, предоставляющей услуги низкого качества;
  • транспортной компании, ответственной за порчу доставленного товара.

Если речь идёт о приобретении некачественной вещи, сроки давности для подачи претензии составляют 15 дней с момента совершения покупки, согласно 18 статье Закона «О защите прав потребителей». При этом направить организации жалобу возможно и до окончания срока действия гарантии, установленной на товар.

Так, если речь идёт о ноутбуке, покупатель может вернуть данный технически сложный товар обратно в магазин в течение двух недель после покупки, если обнаружит у него изъян.

Однако при наличии существенного недостатка, мешающего нормальному функционированию гаджета, клиент может подать жалобу на качество ноутбука и требовать бесплатного ремонта в течение года гарантии.

Вернуть можно и качественную вещь. Сроки для подачи претензии по закону в этом случае ограничены двумя неделями с момента покупки. При этом для успешного возврата необходимо сохранить товарный внешний вид вещи, имеющиеся ярлычки и пломбы, сопутствующие аксессуары.

Возврату подлежат далеко не все категории товаров. Так, не получится вернуть и получить обратно деньги за технически сложные вещи (ноутбук, смартфон, стиральную машину, телевизор), парфюмерию, предметы личной гигиены, косметические средства, транспорт и т. д.

Срок подачи претензии в страховую компанию

Клиент должен обратиться к своему страховщику с соответствующим заявлением в течение 15 дней с момента наступления страхового случая, если иное не предусмотрено договором.

Компания обязана ответить заявителю и выплатить необходимое страховое возмещение до окончания 20 дней с момента регистрации заявки.

Если страховщик игнорирует поступившее заявление или не желает выплачивать денежное возмещение, оговорённое договором, клиент должен урегулировать конфликт в претензионном порядке. Непосредственное обращение в суд невозможно, потому как в этом случае судья не примет иск к рассмотрению.

Формально срока для подачи претензии в страховую компанию законодательством не установлено. Если вы не согласны с отказом страховщика от выплаты денежного возмещения или вас не устраивает величина данной суммы, подать претензию организации рекомендуется в течение 20 дней с момента получения письменного ответа.

При этом стоит помнить, что законодательство РФ устанавливает сроки исковой давности для обжалования действий либо бездействия страховщика. Направить иск в суд клиент способен в течение трёх лет с момента нарушения его законных прав.

После подачи претензии по ОСАГО срок рассмотрения данного обращения от клиента не превышает 10 календарных дней. В течение этого периода компания-страховщик обязана подготовить письменный ответ и направить его заявителю.

Сроки предоставления ответа на претензию

Гражданин, купивший некачественный товар в магазине, имеет законное право в течение 14 дней требовать его замены, осуществления бесплатного ремонта, соразмерного уменьшения стоимости бракованной вещи или расторжения договора.

В последнем случае потребителю возвращаются деньги, оплаченные за покупку. В отдельных случаях сроки подачи претензии по договору купли-продажи увеличиваются до сроков действия гарантии, установленной на товар.

От разновидности требований клиента зависит период предоставления ответа на полученную жалобу:

  • 10 дней, если речь идёт о возврате предмета покупки;
  • 7 дней, если гражданин желает заменить бракованный товар;
  • календарный месяц, если покупатель желает обменять некачественный предмет, но нужной вещи нет в наличии;
  • 45 дней максимально, если речь идёт об осуществлении ремонтных работ;
  • 10 дней при требовании возмещения понесённых лицом затрат на исправление выявленных изъянов у товара;
  • 10 дней, если покупатель требует соразмерного уменьшения стоимости вещи.

Финансовые организации, как правило, рассматривают поступившие жалобы от клиентов в течение календарного месяца. Заявителю обязательно предоставляется ответ в письменной форме.

Претензия может направляться не только в магазин, продавший бракованный товар, или организации, предоставившей некачественную услугу, но и в надзорные инстанции. Если ответ на ваше обращение так и не поступил, вы вправе обжаловать бездействие ответчика в Роспотребнадзоре, ФАС, ОЗПП, Центробанке РФ, суде и некоторых других инстанциях.

Как правило, срок предоставления письменного ответа из перечисленных органов и объединений не превышает календарного месяца.