Срок устранения недостатков товара

Содержание

Срок проведения экспертизы товара не может превышать

Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: Если срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Срок устранения недостатков, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Сроки проведения товарной экспертизы

Проведение экспертной оценки необходимо лишь в том случае, если клиент обращается за помощью к продавцу с претензией о том, что ему был предоставлен некачественный товар. Инициаторами проведения экспертной оценки обычно выступает сторона продавца, так как удовлетворить требования одной из сторон можно, только если в этом нет вины клиента. У потребителя нет права голоса, поэтому отказаться от проведения экспертно-оценочных мероприятий он не имеет права.

В подобной ситуации потребитель, имеющий потребность именно в данном товаре, как правило, требует устранение его недостатков за счет продавца.

В случае их повторного проявления в товаре он вправе потребовать проведения экспертизы, срок которой может достигать 45 дней. Если в претензии поданной потребителем продавцу изложено требование о замене товара. т.е. в продаже есть его аналоги, то после проведения проверки и последующего назначения экспертизы (в случае неудовлетворения потребителем ее результатами), ее срок не может превышать 20 дней.

Нарушение срока проверки качества неисправного товара

Не согласившись с вынесенным постановлением, предприниматель обжаловал его в суд, полагая, что передача мобильного телефона в сервисный центр не противоречит установленному порядку проверки качества, а смена программного обеспечения телефона не является его ремонтом. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».

Здравствуйте. Купил медиаплеер.

Он зависал. Вис устранялся только выключением плеера, к тому же не работал один из сервисов онлайн ТВ в меню. На третий день отнес в магазин с требованием о возврате денежных средств. Взяли на эксрертизу. Прошло более 10 дней.

Вопрос? Статья 21 мне не подходит, т.к. я не требую замены товара. Согласно статье 22 Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы вследствие продажи товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования А магазин «Ситилинк» на своём официальном сайте пишет: «В случае если при осмотре товара в Гарантийном отделе невозможно по каким-либо причинам обнаружить его однозначную неисправность и причину ее возникновения, попадающую под гарантию, товар может быть принят от Вас на дополнительную проверку качества в условиях сервисного центра сроком до 20 календарных дней» Кто прав?

Здравствуйте! В данном случае 10 дней у продавца для проверки качества, т. к.

Что относится к технически сложным товарам

Законодательного определения технически сложного товара не существует, есть лишь список предметов, которые законодатель относит к технически сложным. Он утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (подробнее о таких товарах рассказано в этой статье) и устанавливает, что таковыми являются:

  • автомобили и другой транспорт с двигателем внутреннего сгорания;
  • компьютеры;
  • сложная бытовая техника;
  • электроинструменты;
  • смартфоны;
  • телевизоры;
  • цифровые камеры и т. д.

Как видно из приведенного списка, технически сложными закон считает предметы, изготовленные с применением высоких технологий, предназначенные для длительного использования и выполняющие, как правило, несколько функций.

При этом в одних пунктах списка называются конкретные товары, в других — описываются лишь их характеристики, из-за чего решать вопрос об отнесении предмета к технически сложным нужно с учетом сопроводительной документации на него. Если по этому вопросу между потребителем и продавцом возник спор, разрешить его поможет товароведческая экспертиза.

На что имеет право покупатель при поломке технически сложного товара

Согласно абз. 1 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП), обнаружив недостатки в любом товаре (не только технически сложном), потребитель может потребовать от продавца:

  1. Уменьшить цену товара.
  2. Устранить поломку бесплатно или возместить затраты на ее самостоятельное устранение.
  3. Поменять товар на исправный.
  4. Поменять товар на аналогичный (с теми же функциями, но другой марки или модели) с пересчетом цены (если она отличается).
  5. Вернуть деньги за товар (неисправный товар при этом возвращается продавцу).

По общему правилу указанные требования можно заявить в пределах действия гарантии на товар. Особенность товаров, относящихся к технически сложным, в том, что требования по пп. 3–5 можно заявить только в течение 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

После истечения 15-дневного срока покупатель может обратиться к продавцу, если:

  • недостаток товара существенен;
  • товар ранее уже ремонтировался силами продавца, однако сроки ремонта были нарушены;
  • потребитель не мог пользоваться товаром в совокупности более 30 дней в течение календарного года из-за того, что товар был неисправен.

Понятие существенного недостатка дано в преамбуле к ЗоЗПП. Им признается недостаток:

  • неустранимый;
  • затраты времени и/или денег на устранение которого несоразмерны,
  • проявляющийся после устранения снова и т. п.

Подробнее о существенных недостатках рассказывается в статье.

Проверка качества технически сложного товара: что это такое, каков срок диагностики товара по закону

Из абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП следует, что продавец обязан принять от потребителя любой некачественный (в том числе технически сложный) товар и при необходимости провести проверку его качества. Что означает здесь фраза «при необходимости»? Продавец, которому заявлено о браке товара, должен непосредственно убедиться в его наличии. Когда он не виден невооруженным глазом (как, например, механическое повреждение) и требует для выявления определенных действий, появляется необходимость в проверке качества.

Таким образом, проверка качества нужна прежде всего продавцу, чтобы убедиться, что товар действительно неисправен, и на основании полученных сведений принять решение об удовлетворении требований потребителя или отказе в этом. В процессе проведения такой проверки также может быть выявлено, что товар исправен, но покупатель неправильно им пользовался.

Сроки диагностики технически сложного товара по закону не установлены, однако определены сроки для удовлетворения отдельных требований потребителя (о них еще расскажем ниже). Именно после их истечения и наступает ответственность продавца в виде пени за каждый день просрочки в размере 1 % цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Таким образом, предполагается, что сроки проведения проверки качества технически сложного товара находятся в пределах общих сроков для удовлетворения требований потребителя.

Как и где проводится проверка качества товара

В случае с технически сложным товаром проверка качества может подразумевать различные действия, необходимые для установления его исправности (осмотр, включение в сеть, установку режима, испытание, анализ и т. д.). Если проверка невозможна на месте, продавцу следует направить своего представителя для проверки в место, где товар находится, или организовать перевозку в место, где возможно его проверить.

В последнем случае продавец обязан известить покупателя о времени и месте проведения проверки качества, так как у потребителя есть безусловное право присутствовать при ее проведении. Такое право предоставлено ему в целях контроля объективности проверки. Кроме того, потребитель может дать пояснения, необходимые для обнаружения недостатка. Все расходы по проверке качества товара несет продавец.

По результатам проверки качества становится ясно, имеется ли в товаре недостаток. Будет ли продавец согласен с тем, что недостаток существовал изначально, до продажи его покупателю, это уже другой вопрос. Но если нет, то он обязан провести товароведческую экспертизу (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Экспертиза технически сложных товаров: понятие, сроки проведения

Задача товароведческой экспертизы — установление истинных причин неисправности товара (определение качества материалов, соблюдения технологии производства и т. д.). Ее проводят работники независимых экспертных организации, имеющие специальные познания в науке, технике и технологии, а не работники продавца. Бремя выбора экспертной организации и оплаты ее услуг полностью ложится на продавца.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Соответственно, у продавца имеется обязанность обеспечить реализацию этого права, то есть сообщить потребителю о времени и месте ее проведения. В связи с этим рекомендуется в претензии четко выразить свое желание присутствовать при проведении возможной экспертизы.

Хотя ЗоЗПП прямо об этом не говорит, представляется, что потребитель имеет право не просто присутствовать при проведении рассматриваемой процедуры, но и задавать эксперту вопросы, отводить кандидатуру эксперта и т. д. Кроме того, если потребитель не согласится с результатами экспертизы, он может оспорить ее через суд.

Если выводы эксперта не подтвердят возникновение брака до продажи товара потребителю, последнему придется возместить продавцу стоимость проведения экспертизы (абз. 4 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Экспертиза качества товара должна проводиться в сроки, не превышающие сроки удовлетворения заявленных потребителем требований. Сроки экспертизы технически сложного товара составляют:

  • 45 дней — если потребитель просит починить товар;
  • 20 дней — если требуется замена товара;
  • 10 дней — если заявлены остальные требования.

Экспертиза качества товара после истечения гарантии и если гарантия отсутствует

Истечение гарантии, как и ее отсутствие, не исключает ответственности продавца за недостатки товара, которые возникли до продажи:

  • если гарантийный срок меньше 2 лет, покупатель может заявить соответствующие требования после его окончания, но в пределах 2 лет со дня покупки (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП);
  • если гарантии вообще не было, потребитель все равно может обратиться к продавцу с указанными выше требованиями в течение 2 лет со дня, в который товар ему был передан (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

ВАЖНО! Бремя доказывания того, что недостатки были в товаре еще до покупки, ложится на потребителя. То есть именно он должен организовать за свой счет проведение экспертизы и уже с готовым заключением в свою пользу прийти к продавцу с претензией.

В данном случае потребитель должен:

  • выбрать экспертную организацию;
  • заключить с ней договор и оплатить ее услуги;
  • поставить перед экспертом вопросы.

Стоимость экспертизы в пользу потребителя подлежит возмещению продавцом (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП). Если продавец откажется удовлетворить заявленные потребителем требования, последний вправе обратиться в суд.

***

Итак, при обращении потребителя с претензией по поводу качества приобретенной ране вещи продавец обязан принять ее и проверить ее качество при потребителе, если тот пожелает при этом присутствовать. Если недостаток подтвердится, но при этом продавец будет утверждать, что он возник по вине покупателя, должна быть проведена независимая экспертиза. Сроки ее проведения совпадают со сроками выполнения заявленного потребителем требования.

Сроки исполнения документов

В какой срок нужно (и можно) отправить ответ на входящее письмо? Если мы принимаемся за контроль исполнения документов, это первый вопрос, на который нужно ответить. Хорошо, когда руководитель в своей резолюции указывает срок: «Дать ответ до 02 апреля». А как быть исполнителю, если срока нет, а вместо него стоит слово «оперативно» или «немедленно»? Существуют ли строго определенные сроки исполнения документов? Ответы на все вопросы, а также бесплатную памятку по срокам исполнения документов ищите в этой статье.
В приказах по организации принято писать срок исполнения задания. Поэтому их мы трогать не будем и обратимся к сроку исполнения заданий по входящим документам.

Начнем, как всегда, с определения терминов. Главный термин сегодня – «срок исполнения документа».
ГОСТ Р 7.0.8-2013 «СИБИД. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» выделяет типовой срок исполнения документа — «срок исполнения документа, установленный нормативным правовым актом» и индивидуальный срок исполнения документа — «срок исполнения документа, установленный организационно-распорядительным документом организации или резолюцией».
Таким образом, срок исполнения документа мы можем найти в федеральном законе (приказе, постановлении), а можем сами создать внутри своей компании соответствующий приказ или инструкцию по делопроизводству. Кроме того, срок исполнения документа может назначить руководитель в своей резолюции.
Напомню, что упомянутый ГОСТ носит рекомендательный характер. Вопросы делопроизводства в коммерческих организациях вообще очень слабо урегулированы. Но, если мы хотим работать грамотно, будем придерживаться существующих документов.
Итак, если в резолюции указан срок выполнения задания, вопросов не возникает.
Бывает так, что срок исполнения указан в самом письме. Например: «Просим предоставить информацию не позднее 10 апреля 2012 года». Здесь нужно смотреть на адресата: если письмо прислала вышестоящая организация, мэрия, министерство, тем паче прокуратура и т.п., лучше послушаться и ответить в установленный срок. Тем более что документационная деятельность государственных органов регулируется. И уже есть судебная практика, когда коммерческие организации ощутимо штрафовались за несоблюдение правил переписки с госорганами.

Если же одна коммерческая организация получает письмо от другой коммерческой организации, и в этом письме содержится просьба (или требование) ответить в определенный срок, этим можно и пренебречь. Как однажды выразился мой директор, «это их хотелки, а срок ответа – 30 дней».
Действительно, большинство документов, регламентирующих делопроизводство, говорят об ответе на письмо в течение 30 дней со дня его поступления. Например, Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 28 июля 2005 г. №452. Или Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Я рекомендую всем организациям соблюдать этот срок.
Есть также ряд слов, обозначающих срок исполнения документа:
«Срочно», «немедленно», «незамедлительно» – 3 дня
«Оперативно» – 10 дней
Отсчет дней начинается с момента подписания документа (резолюции).
Итак, как определить срок исполнения документа?
Если срок указан в резолюции – исполнить в этот срок.
Если срок указан в письме и в резолюции руководителя – исполнить в срок, указанный в резолюции.
Если срок указан только в письме, и это письмо поступило из вышестоящей или государственной организации – исполнить в указанный срок.
Если срок указан в письме, пришедшем из коммерческой организации, а в резолюции срока нет – исполнить в течение 30 дней с момента регистрации письма.
Если срок не указан ни в письме, ни в резолюции – исполнить в течение 30 дней с момента регистрации письма.
Если в резолюции есть слова «срочно», «немедленно», «незамедлительно» – исполнить в течение 3 дней.
Если в резолюции есть слово «оперативно» – исполнить в течение 10 дней.

Скачать памятку по срокам исполнения документов

Если перед вами стоит задача контролировать исполнение документов в вашей компании, лучше всего, опираясь на перечисленные мной регламент и закон, прописать сроки исполнения документов в каком-нибудь локальном нормативном акте. Нельзя контролировать людей, будучи голословным: если вы беретесь отслеживать сроки исполнения, будьте готовы ответить на вопрос «А где написано, что нужно именно так?». Идеальный ответ на него – «В инструкции по делопроизводству». Если же ее у вас пока нет, подойдет и обычный приказ.
В конце каждого рабочего года готовится отчет о выполнении поставленных задач в установленные сроки.